Senin, 28 Maret 2016

Potret Jasa Pelayanan Terkini



14 Maret 2016, pukul 13.00 WIB, BNI Kancab. UPN




Pengalaman yang menarik. Sepele namun masuk akal, security ---lebih sering dikenal Satpam--- pria dengan (kebanyakan) postur tegap, besar, muka gahar dengan atasan putih dan bawahan black-blue (Biru-Hitam) ini menyapa saya ketika melewati pintu masuk Bank. Dengan ramah dia menyapa, "Selamat siang, Mas (conditional sesuai umur yang disapa). Ada yang bisa saya bantu?" Hal biasa karena greeting sudah jadi kewajiban dalam jasa pelayanan.


Percakapan selanjutnya sebagai berikut :
A: saya
B: security
A: Mau buat rekening baru, Pak. Syaratnya apa ya? 
B: (dengan yakin menyebutkan syarat-syaratnya) isi formulir permohonan, FC KTP/Kartu Mahasiswa, dan setoran awal 250 ribu.
A: Saya dari luar kota dan bukan mahasiswa. Bisa? 
B: untuk warga luar kota harus menyertakan KIPEM.
A: saya tidak punya KIPEM, tapi bawa surat pengantar dari kantor. Apakah boleh? 
B: Boleh saya lihat KTP dan surat pengantar-nya? (selanjutnya saya diarahkan untuk menuju "mesin antrian" dan langsung dipilihkan antrian CS).Nomor antrian 43. Silakan menunggu sampai nomor antrian-nya dipanggil(sambil mempersilakan saya duduk di sofa ruang tunggu).

Dari percakapan di atas saya yakin security sekarang menambah fungsinya (selain sebagai keamanan) sebagai front office yang harus mengenal produk untuk bisa diinformasikan; menggali informasi untuk inquiry; mendengar serta menjawab keluhan dengan memberikan solusi ---masih dalam kuasa security.


source : halopolisi.com



Betapa "amazing-nya" bapak berseragam ini, bisa jadi kemampuan beliau dalam handling nasabah lebih mumpuni ketimbang CS-nya jika dilakukan dengan hati. Yang jadi point-plus di sini kecakapan, keramahan, penguasaan prosedur; tahapan; proses untuk menjawab kebutuhan atau keluhan nasabah sehingga nasabah lebih diuntungkan karena tidak perlu antri berjam-jam hanya untuk bertanya "syarat buka rekening baru". Kecewa (berat) pasti. Karena sudah menunggu antrian, pas ketemu CS (Customer Service) ternyata syarat administrasi belum lengkap. Komplain terjadi akibatnya antrian mengular dan menyulut emosi nasabah lain yang antri.


Dalam komunikasi dibutuhkan (sedikitnya) dua orang, harus ada "tik-tok" agar tercipta chemistry dan komunikasi (sukses) terjalin. Saya sering merasa "awkward", "geje","salah tingkah", "merasa bersalah" jika orang yang saya sapa tidak membalas, tetapi tidak dengan bapak keamanan ini siapapun akan disapa, walaupun tak berbalas.

Dia pun bersedia dibuat bingung, repot oleh nasabah yang tidak kunjung paham dengan prosedur yang dijelaskan dan tetap ramah dan sabar dalam pelayanan.

Itulah Bapak berseragam putih-biru yang sukses menyapa-menanyakan-menjelaskan-mengarahkan-menenangkan-melayani saya hingga rekening baru ada ditangan.



24 Maret 2016, pukul 8:30 WIB, Kantor Jamsostek Yogyakarta.




Genap tiga tahun lamanya menjadi mantan pegawai kantor representative ---mulai tahun 2010 sampai 2012--- yang terkenal dengan sebutan agent 817. Horeee . . . !!!! Waktunya membuat pengajuan pencairan "Tunjangan Hari Tua" ---dari namanya "Tunjangan Hari Tua" kalau diambil waktu masih muda, Apa artinya dianggap tua atau menua lebih dini ?

Lewati saja pertanyaan di atas, baiknya saya membahas pelayanan kantor jaminan sosial tenaga kerja (Jamsostek) yang menurut pandangan saya. "Plin-plan, kurang konsisten" dimana ke-tidak konsistensinya? persyaratannya tidak tertulis lengkap, berbeda, dan (sering) berubah. Ada perubahan berkala ? Beda lokasi? Website kurang up-to-date? Call Center-nya lack-knowledge? Karena ingin mempersiapkan berkas dan dokumen terlebih dahulu saya mencari referensi via website, call center, teman dan kerabat yang sudah "sukses cair" dana JHT-nya terakhir datang langsung ke kantor Jamsostek ---tepat dihari tulisan ini dibuat.


Untunglah barisan depan kesatria berseragam biru-hitam dengan ramah, sabar, sopan, cepat, dan to-the-point menjawab semua pertanyaan yang dilontarkan dengan penuh keyakinan ---karena hafal atau-memang diwajibkan hafal. Point plus untuk anda pak security. Saya mengakui kepiawaian anda dalam menaikan servis level kantor yang setiap pagi (senin-jumat) dibanjiri ratusan peserta Jamsostek.


Tulisan ini tidak bermaksud untuk menjelekkan sistem dan peraturan kantor tersebut; tulisan ini ingin memberikan apresiasi kepada barisan depan ---yang selama ini dianggap pelengkap--- sanggup memberikan informasi yang informatif : tepat, lengkap, cepat dan terpercaya guna meningkatkan kepercayaan masyarakat.




Karena tidak sedikit peserta yang kecewa ditolak pencairanya karena kurang satu atau lebih berkas yang harus dilampirkan. Banyak juga yang harus bolak-balik bertanya untuk memastikan berkas yang dibutuhkan sudah lengkap-belum agar sukses pencairanya. Kecewa berat itu "ketika sudah mendapat nomor dan menunggu antrian yang memakan waktu berjam-jam ternyata pengajuan pencairan ditolak".


Maret (Senin - jumat), pukul 09:00-11:00 WIB, Paragon Guest House dan Kost Eksklusif

Sudah menjadi morning schedule seorang FO(Front Office) untuk mengecek : kebersihan, kerapian, keasrian, dan memastikan kesiapan kamar yang siap jual. Untuk urusan servis level FO sudah tidak diragukan lagi. Selain itu seorang FO juga harus bisa merangkul para penjaga hunian yang secara langsung berhadapan dengan penghuni setiap hari.


Penjaga inilah yang ingin saya bahas. Tanpa adanya dukungan dari mereka, apalah FO ? Penjaga always on location. Tanpa pengetahuan hunian, kamar yang tersedia, kerajinan dan kedisiplinan dalam menjaga kebersihan-ketertiban-kerapian-keasrian dan keramahan yang diberikan. Apakah penghuni akan sanggup tinggal berlama-lama? Saya rasa tidak. Jangankan sehari, satu jam saja (mungkin) Sudah chek out ---jika tidak dibebani faktor "ogah rugi".

Pelayanan prima saat ini tidak harus diberikan oleh customer service, call center ataupun front office, tetapi oleh semua managemen.

Ingat dengan penjual "es goreng" di tulisan ini "tahu bulat digoreng dadakan" ? Dengan pelayanan yang menyenangkan pastinya akan membuat pelanggan terpuaskan.


Semoga contoh-contoh di atas bisa memotivasi industri atau usaha lain untuk lebih memikirkan bukan menyepelekan jasa pelayanan. Karena keberhasilan servis level ditentukan oleh pelayanan barisan depan.


Dari sini petinggi perusahaan bisa menentukan dan (mulai) memikirkan kesejahteraan barisan depan ---pemberi jasa layanan--- untuk memotivasi dalam memberikan pelayanan yang maksimal.

Untuk barisan depan ---pemberi jasa layanan--- semoga bisa memberikan layanan prima dari hati-ke-hati tidak hanya sekedar case.tampilan-nya saja.

Untuk yang merasa geng-ges dengan kebiasaan security yang mulai menanyakan keperluan reader ketika di Bank, Kantor, Perusahaan, Hotel, Restaurant, . . . Mulailah merubah mind setting. Mereka tidak ingin menginterogasi, tetapi ingin membuat tujuan reader lebih jelas. Balas senyuman atau sapaan mereka dengan ramah juga ---buat yang cewek, sekarang Security ada versi gantengnya lho #lol.

Sekian. "Thank you so much for reading. Your heart have been learning for being alive."

4 komentar:

  1. bagus nih bahasannya bro

    BalasHapus
    Balasan
    1. iya .. mas, hal kecil yang sering terabaikan jadi ulasan bagus untuk evalusi dan refleksi

      Hapus
  2. sekarang semuanya sudah terintergarsi jadi satu demi yang namanya kenyamanan tamu dan nasabah

    BalasHapus